Lima 22 May. (ANDINA) -
Durante décadas, la calidad de un producto bastaba para sostener la lealtad del consumidor. Esa ecuación ya no funciona. Hoy, en compras de alto valor, los clientes evalúan también qué pasa después: la rapidez de atención ante una falla, la claridad de la comunicación, la sensación de respaldo. Y cuando esa expectativa no se cumple, muchas veces simplemente no vuelven. Tampoco avisan.
Hoy, los consumidores son mucho menos tolerantes frente a experiencias negativas. Incluso, una sola mala experiencia puede ser suficiente para abandonar una marca, especialmente cuando existe una inversión económica importante y altas expectativas de desempeño, soporte y acompañamiento.
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Los datos respaldan esa tendencia. Según un estudio de PwC, el 32% de los consumidores dejaría de comprar a una marca que aprecia después de una sola mala experiencia. Por su parte, Zendesk indica que el 73% cambia a la competencia tras múltiples experiencias negativas. Ambas cifras, recogidas en reportes globales sobre experiencia del cliente, apuntan en la misma dirección: el margen de error se ha reducido significativamente.
Para Erick Vargas, gerente de Atención al Cliente y Postventa de Grupo Crosland, el cambio responde a una transformación más profunda en la manera en que las personas entienden el valor de una compra. “Actualmente, el cliente no solo evalúa el producto o servicio final. También mide la rapidez de respuesta, la transparencia y la capacidad de solución que ofrece una empresa cuando surge un inconveniente. El verdadero examen para muchas marcas ya no termina en la venta. Empieza después”, explica.
En ese escenario, la experiencia postventa empieza a ocupar un lugar cada vez más estratégico dentro de las compañías. Lo que antes era visto como un área de soporte, hoy influye directamente en la reputación, la recomendación y la fidelización de los consumidores.
El ejecutivo señala que uno de los principales cambios del consumidor actual es la baja tolerancia a la incertidumbre. Si bien las personas pueden comprender una falla puntual, lo que genera mayor frustración suele ser la falta de información, las respuestas tardías o la sensación de abandono durante el proceso de atención.
“Hoy, un problema mal gestionado puede tener más impacto reputacional que la falla original. Por eso las empresas necesitan entender que la experiencia del cliente ya no depende únicamente del producto o servicio, sino de todo el acompañamiento que existe alrededor”, añade.
Asimismo, Vargas explica que el nivel de exigencia ha aumentado porque el consumidor compara constantemente estándares de atención entre diferentes industrias. La rapidez, personalización y eficiencia que encuentra en otros servicios elevan automáticamente sus expectativas frente a cualquier empresa.
En respuesta a ello, diversas organizaciones vienen reforzando sus modelos de atención mediante herramientas digitales, seguimiento en tiempo real y procesos más ágiles. Sin embargo, el especialista advierte que la tecnología por sí sola no resuelve el problema.
“La eficiencia es importante, pero el cliente sigue valorando la empatía, la cercanía y la sensación de respaldo. Cuando una persona realiza una inversión importante, espera sentir que hay una empresa que realmente responde detrás de la compra”, afirma.
En un mercado donde las opciones se multiplican y la información circula con rapidez, la confianza se ha vuelto uno de los activos más frágiles de una marca. Ganarla toma tiempo; perderla puede ocurrir en una sola interacción. Y en productos y servicios de alto valor, cada falla mal gestionada es, también, una oportunidad que se va con el cliente.
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