Lima 17 Oct. (ANDINA) -
Una demora en la atención de una solicitud, la falta de información sobre un trámite o un procedimiento difícil de entender pueden parecer problemas menores dentro de la gestión de Recursos Humanos. Sin embargo, cuando estas situaciones se repiten, pueden terminar afectando la experiencia cotidiana de los trabajadores y su relación con la organización.
Un estudio de Talana, realizado a profesionales de Lima Metropolitana, encontró que 382 personas habían enfrentado al menos un problema administrativo. Entre este grupo, 72.7% señaló que estas dificultades tuvieron un impacto alto en su motivación de permanencia en la empresa, mientras que 17,6% reportó un impacto moderado o bajo y 9.7% indicó que no tuvo impacto.
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El dato no implica que un problema administrativo, por sí solo, determine la decisión de permanecer o salir de una organización. El propio estudio plantea que la relación debe analizarse como parte de la experiencia acumulada del trabajador y no como una causalidad previamente demostrada. Una demora, una respuesta incompleta o un procedimiento poco claro pueden parecer hechos aislados, pero su repetición puede deteriorar progresivamente la percepción sobre la organización.
“La experiencia de un trabajador con RR.HH. también se construye en momentos que muchas veces pasan desapercibidos: cuando necesita una respuesta, solicita un documento o intenta resolver una duda. Si en esos momentos encuentra demoras o no sabe cómo avanzar, la percepción que tiene de la organización puede verse afectada. Por eso, la gestión administrativa también merece ser mirada desde la experiencia de las personas”, explica Daniel Abusabal, Country Manager de Talana en Perú.
El estudio identifica justamente cuáles son las principales fricciones. Entre los problemas reportados aparecen las demoras en la atención (25.9%), la falta de información (24.1%), el exceso de trámites (23.6%) y los procesos poco claros (22%).
El desafío no necesariamente pasa por reemplazar todos los procesos existentes. El reporte señala que los trámites más estandarizados, como el pago de remuneraciones, la gestión de contratos y el acceso a boletas, presentan una percepción mayoritariamente favorable. La oportunidad aparece principalmente en los puntos donde el trabajador necesita orientación, seguimiento o una respuesta personalizada.
Por ello, el estudio plantea medidas como establecer tiempos de respuesta para consultas, crear canales específicos de atención, identificar las preguntas más frecuentes y asignar responsables para resolverlas. También propone incorporar indicadores como el tiempo promedio de primera respuesta y el porcentaje de consultas resueltas en el primer contacto.
“Cuando una empresa analiza la experiencia de sus trabajadores, suele mirar indicadores como clima, rotación, liderazgo o desarrollo. La gestión administrativa también puede entregar señales importantes. Medir cuánto demora una respuesta, cuántas consultas se resuelven en el primer contacto o cuáles son los problemas que más se repiten permite identificar fricciones antes de que se conviertan en una experiencia acumulativa”, señala Abusabal.
La mirada también puede integrarse a los indicadores que RR.HH. presenta a la gerencia. El estudio plantea incorporar métricas de gestión administrativa, como tiempos de respuesta, consultas recurrentes y seguimiento de solicitudes, junto con indicadores tradicionales como rotación o clima laboral.
Más que considerar cada dificultad como un hecho aislado, el desafío está en identificar patrones de fricción y resolverlos de manera sistemática. Para las organizaciones, esto supone pasar de una gestión enfocada únicamente en completar correctamente un trámite a una experiencia en la que el trabajador también sepa qué hacer, qué esperar y cómo obtener ayuda cuando la necesita.
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